إدارة خدمة وتجربة العملاء

المحور الأول: أساسيات الخدمة المتمحورة حول العميل

• فهم خدمة العملاء وتجربة العملاء ونجاح العملاء.
• تحديد توقعات العملاء واحتياجاتهم وتصوراتهم ولحظات الحقيقة في تجربتهم.
• استكشاف تأثير جودة الخدمة في الولاء والسمعة والربحية.
• تطوير عقلية وسلوكيات وثقافة مؤسسية تتمحور حول العميل.

المحور الثاني: التواصل المهني مع العملاء

• تطبيق تقنيات الاستماع الفعّال وطرح الأسئلة المؤثرة وطلب التوضيح.
• التواصل بتعاطف وثقة واحترافية واستخدام لغة إيجابية.
• تكييف أسلوب التواصل مع مختلف شخصيات العملاء والمواقف.
• إدارة تفاعلات العملاء باتساق عبر الهاتف والبريد الإلكتروني والمحادثات واللقاءات المباشرة.

المحور الثالث: رحلة العميل وتصميم التجربة

• تخطيط مراحل رحلة العميل ونقاط الاتصال والإجراءات والتوقعات والمشاعر.
• تحديد نقاط الألم والتأخيرات وحالات عدم الاتساق وفرص تحسين الخدمة.
• وضع معايير الخدمة وأوقات الاستجابة وتحديد المسؤوليات وإجراءات التصعيد.
• تصميم تجارب سلسة ومخصصة عبر مختلف القنوات.

المحور الرابع: معالجة الشكاوى واستعادة رضا العملاء

• فهم أسباب عدم الرضا والنزاعات وشكاوى العملاء.
• إدارة المحادثات الصعبة والمواقف المشحونة عاطفيًا.
• تطبيق أساليب منظمة لحل الشكاوى ومعالجة إخفاقات الخدمة.
• تسجيل مشكلات الخدمة المتكررة وتصعيدها وتحليلها ومنع تكرارها.

المحور الخامس: قياس الأداء والتحسين المستمر

• قياس رضا العملاء وولائهم والجهد المطلوب منهم ومعدلات الاحتفاظ بهم وجودة الخدمة.
• جمع الملاحظات وتحليلها من الاستبيانات والشكاوى والتقييمات والتفاعلات.
• مراقبة أداء الفريق من خلال مؤشرات الخدمة والتقارير وتقييمات الجودة.
• تطوير خطة عمل لتحسين تجربة العملاء وعرضها.